Αγάπη, ενσυναίσθηση & αυθεντικές εμπειρίες τα κλειδιά για την Εξυπηρέτηση Πελατών

Η βραβευμένη Επαγγελματίας της Χρονιάς στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2017, Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Senior Manager της Wind, μίλησε στο epixeiro.gr για την διπλή βράβευση της Wind ενώ δίνει και συμβουλές σε όσους δραστηριοποιούνται στον απαιτητικό αυτόν τομέα!

Η Wind αναδείχθηκε πρώτη στην κατηγορία «Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών» στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών για το πρόγραμμα διαχείρισης ληξιπρόθεσμων οφειλών. Μιλήστε μας για αυτήν την επιτυχία. Ποια είναι η στρατηγική που ακολουθείτε η οποία και σας οδήγησε σε αυτήν την επιτυχία;

Η συγκεκριμένη διάκριση επιβεβαιώνει το κοινωνικό προφίλ της WIND, ως ΠΑΡΟΧΟ που ΔΕΙΧΝΕΙ ΤΙ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΚΑΝΕΙ για να προσφέρει το αγαθό της επικοινωνίας εξίσου απλόχερα σε όλους χωρίς διακρίσεις. Ακόμη και σε εκείνους που δεν έχουν πια τα προνόμια που απολάμβαναν παλιότερα. Προκειμένου να αντιμετωπίσουμε υποθέσεις που έχριζαν διακανονισμού ή παράτασης αποπληρωμής δημιουργήσαμε μια εξειδικευμένη ομάδα εκπροσώπων στο Τηλεφωνικό μας Κέντρο που έχουν τα «όπλα» και την «ελευθερία» να βοηθούν με διακριτικότητα και ευαισθησία αυτούς τους Πελάτες διασφαλίζοντας ταυτόχρονα τα έσοδα της εταιρείας μας.

Ποιες είναι οι μεγαλύτερες δυσκολίες στην Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών;

Για να διαχειριστούμε άμεσα και να ανταποκριθούμε σε παράπονα ή ειδικά αιτήματα των Πελατών μας, είναι απαραίτητο να απομονώσουμε την αιτία του κάθε προβλήματος από τα σύμπτωμα του. Υπάρχουν περιπτώσεις ωστόσο, που είτε ο Πελάτης δυσκολεύεται να εκφράσει επαρκώς τους λόγους της δυσαρέσκειας του είτε οι εταιρείες δεν ευνοούν την ουσιαστική ανατροφοδότηση. Τέτοια φαινόμενα δημιουργούν δυσκολία -όχι απαραίτητα στην εμπειρία εξυπηρέτησης- αλλά κυρίως στην αποτελεσματική αντιμετώπιση μεμονωμένων ή καθαρά προσωποποιημένων δυσκολιών που αντιμετωπίζει ο Πελάτης.

Τελικά ισχύει η φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Πράγματι έχει καλλιεργηθεί αυτή η αντίληψη που σε καμία περίπτωση δεν είναι θέσφατο. Εκφράζει όμως μια σωστή αρχική στάση απέναντι στις ανάγκες ενός ανθρώπου, του Πελάτη, που όχι απλά αναζητά- αλλά δικαιούται- ευγενική αντιμετώπιση, σεβασμό, εντιμότητα, και γενικά αυτό που εννοούμε «σωστή εξυπηρέτηση». Με αυτό το σκεπτικό, οι επαγγελματίες στην εξυπηρέτηση Πελατών οφείλουμε να ξεχωρίζουμε για την προσωπικότητα, τη γνώση και την υπομονή μας ώστε να δίνουμε κάθε στιγμή την απαιτούμενη βαρύτητα στην ικανοποίηση των προσδοκιών του Πελάτη και κυρίως στο να νιώθει ότι τον ακούμε και τα αιτήματά του απαντώνται ξεκάθαρα. Και εμείς στην WIND κάνουμε ότι είναι δυνατό για να εξυπηρετούμε με τον καλύτερο τρόπο τους Πελάτες μας.

Είχατε και μια προσωπική επιτυχία στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών καθώς αναδειχθήκατε ως Επαγγελματίας της χρονιάς. Μιλήστε μας για αυτήν την επιτυχία. Ποια πιστεύετε ήταν τα χαρακτηριστικά που σας οδήγησαν σε αυτήν την επιτυχία ύστερα από 21 χρόνια στην Πρώτη γραμμή του Τηλεφωνικού Κέντρου της WIND;

Είναι πολύ μεγάλη τιμή για εμένα να παραλαμβάνω το συγκεκριμένο βραβείο. Η διάκριση αυτή ουσιαστικά αντανακλά την δέσμευση της WIND να προσφέρει- εκτός από τηλεπικοινωνιακά προϊόντα και υπηρεσίες- εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης στους Πελάτες μας. Δεν πρόκειται μόνο για μια προσωπική διάκριση αλλά για την επιβράβευση μιας ομαδικής δουλειάς. Είναι η αναγνώριση της ομάδα που με στηρίζει όλα αυτά τα χρόνια, που μοιραζόμαστε τις ίδιες αξίες, που είναι δίπλα μου στα δύσκολα και στα εύκολα και με κάνει να ξεπερνάω δυσκολίες και να ανεβάζω συνεχώς τον πήχη πιο ψηλά.

Είναι επίσης η αγάπη και το πάθος για τη δουλειά μου, η προσπάθεια και η δέσμευση μου να προσφέρω εμπειρίες εξυπηρέτησης στους Πελάτες μας, η εμπιστοσύνη και η ειλικρίνεια στην επικοινωνία με την ομάδα μου, η υποστήριξη και η διαθεσιμότητα όταν με χρειάζονται είτε το ζητήσουν είτε το αντιληφθώ εκ των προτέρων καθώς και η αναγνώριση όχι μόνο του αποτελέσματος αλλά και της προσπάθειας

Στις δηλώσεις σας κατά την βράβευση αναφέρατε μεταξύ άλλων: «Πίσω από κάθε βραβείο υπάρχει μία ομάδα ανθρώπων που δουλεύουν, παθιάζονται και προσπαθούν καθημερινά με αμείωτο ζήλο για να κάνουμε τους Πελάτες μας να νιώθουν μοναδικοί». Πόσο σημαντικό ρόλο λοιπόν παίζει το στήσιμο μιας σωστής ομάδας στην καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών; Ποια είναι τα χαρακτηριστικά μιας καλά οργανωμένης ομάδας;

Η εξυπηρέτηση του Πελάτη δεν είναι μια απρόσωπη έννοια. Η επιτυχία της, όπως και η αποτυχία της είναι αποτέλεσμα της δράσης ανθρώπων που έχουν επιφορτιστεί με αυτό το ρόλο. Οι άνθρωποι μας λοιπόν, είναι αυτοί που καθορίζουν την ποιότητα του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών μας και είναι αυτοί που αποτελούν το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα όταν θέλουμε να κατακτάμε κορυφές. Γιατί η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη, ποτέ δεν ξεπερνά την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν. Και όταν έχουμε οικοδομήσει μια γερή και ενωμένη ομάδα που όλοι μαζί συντονισμένοι, με αφοσίωση αγωνιζόμαστε για τον ίδιο σκοπό, εμπνεόμαστε από το ίδιο όραμα δε μπορεί παρά να προσφέρουμε την καλύτερη εμπειρία στους Πελάτες μας.

Ο ρόλος μας είναι να διακρίνουμε τα ταλέντα των ανθρώπων μας και να τα εξελίσσουμε, να τους κάνουμε νιώθουν ελεύθεροι, να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες και ταυτόχρονα να νιώθουν ασφάλεια. Η καλά οργανωμένη ομάδα είναι η ομάδα που θέλει να εξελίσσεται, που αντιλαμβάνεται τις ευκαιρίες, που αναζητά προκλήσεις, που την ενδιαφέρει ο κοινός στόχος και πανηγυρίζει το ομαδικό αποτέλεσμα

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Οι επισημάνσεις των Πελατών μας πάντα αποτελούν εποικοδομητική ανατροφοδότηση που μας βοηθούν να εξελίσσουμε ή να βελτιώνουμε την εξυπηρέτηση που προσφέρουμε και να τροποποιούμε όταν χρειάζεται τις διαδικασίες μας. Είναι αναπόσπαστο στοιχείο για την αξιολόγηση της δουλειάς μας αλλά και έναυσμα για πρόοδο. Προκειμένου να προχωρήσουμε σε αλλαγές, προηγείται μια διαδικασία αξιολόγησης, ομαδοποίησης και επεξεργασίας των θεμάτων με κύριο σκοπό τη χαρτογράφηση δυσκολιών, αιτίων ή ελλείψεων ώστε να προχωρήσουμε σε παρεμβάσεις που θα βελτιώσουν τόσο την ποιότητα της δουλειάς μας αλλά κυρίως την εμπειρίας των Πελατών μας.

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας; Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Η εκπαίδευση των ανθρώπων στο τμήμα εξυπηρέτησης και όχι μόνο, καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την ποιότητα του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών και αποτελεί ένα από τα βασικότερα συστατικά επιτυχίας, ιδιαίτερα στο σημερινό απαιτητικό και ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον.  Η WIND θέτει ως αυτονόητο καθήκον της, την εκπαίδευση και ανάπτυξη των ανθρώπων της. Επενδύει σε συστηματικές, σύγχρονες εκπαιδευτικές δράσεις για όλους τους ανθρώπους της «πρώτης γραμμής» ώστε να  δρούμε καθημερινά όλοι μαζί με σύμπνοια & συνέπεια για την καλύτερη εξυπηρέτηση του Πελάτη μας, με μια και μόνο σκέψη, ότι αρχικά Πελάτες είμαστε εμείς οι ίδιοι και θέλουμε πάντα το καλύτερο για εμάς και τους ανθρώπους μας.

Τι συμβουλές έχετε να δώσετε σε όλους εκείνους που δραστηριοποιούνται στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών;

Σε ένα περιβάλλον όπου η εμπειρία εξυπηρέτησης του Πελάτη αποτελεί πλέον το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων, η δουλειά των ανθρώπων που δραστηριοποιούνται στο συγκεκριμένο χώρο γίνεται ακόμα πιο απαιτητική. Εκτός από αγάπη για τη δουλειά που κάνουν, οι άνθρωποι της εξυπηρέτησης είναι απαραίτητο να διαθέτουν εφόδια όπως η ενσυναίσθηση, οι αληθινές, αυθεντικές εμπειρίες με αληθινό ενδιαφέρον και σεβασμό για τις ανάγκες του Πελάτη. Εμπειρίες που προλαβαίνουν τις ανάγκες του και που βασίζονται στην αληθινή και προσωποποιημένη επικοινωνία. Σε κάθε περίπτωση  είναι πολύ σημαντικό να προσπαθούν να ξεπερνούν τον εαυτό τους και να φέρονται στους Πελάτες τους όπως θα ήθελαν να φέρονται και να εξυπηρετούν τους Ίδιους.

http://www.epixeiro.gr